Empezar a implementar acciones de Gestión de Cambio es todo un reto. Por un lado hay muchas forma de implementar las diferentes estrategias, teorías o metodologías que dan la guía para poder accionar en los usuarios la disposición a aceptar los cambios. Por otro lado, a veces las acciones suelen ser tan obvias que incluso como consultor sientes que puedes hacer más, así que empiezas a desarrollar la habilidad de la creatividad, buscando generar nuevas maneras de que aquello que es obvio sea impactante por sí mismo y movilice a los impactados al lugar donde quieres que lleguen.
IMPORTANCIA DE LOS PROCESOS.
La primera vez que implemente un plan de transformación tardé mucho tiempo en lograr el impacto deseado, El reto: implementar un proceso y área de talento humano que generara valor para la organización cuya característica cultural era la calidad humana y la autonomía. Fue la primera vez que entendí la importancia de los procesos en la implementación de la transformación. Más allá de mostrar la cara amable de TH, tuve que trabajar en el establecimiento de procesos de gestión humana que permitieran la operación de la estrategia de talento humano como un factor diferencial de la organización. Empezar a evidenciar a la alta dirección y mandos medios que aquello que venían haciendo si bien funcionaba, se podían mejorar a través de la implementación de mejores prácticas de gestión que luego redundarían en la mejor gestión del equipo humano. Pero mi mayor aprendizaje es que en la teoría del Iceberg, los procesos corresponden a aquello que está bajo la superficie para la gestión del cambio. El identificar qué cambia a nivel de proceso, o del hacer, nos permite a los consultores en cambio tener claridad sobre aquello que impacta al usuario final y así poder ser más acertado en la implementación de las diferentes acciones:
1- Comunicación
2- Engagement
3- Aprendizaje.
En este aprendizaje duré entre 4 o 5 años, era juez y parte del proceso de cambio, yo misma decidía que debía cambiar y tenía un patrocinio muy acertado y asertivo por parte de la alta dirección. Fui consciente en ese momento que el proceso había sido muy lento, porque si bien tenía conocimientos teóricos de cambio y cultura aún no lograba engranar todo ese conocimiento de una manera instrumental.
CLAVE PARA IMPLEMENTAR LA ESTRATEGIA DE CAMBIO: PATROCINIOS
Cuando doy el paso a la consultoría, mi primer gran proyecto la implementación de un sistema de información para el Ministerio del trabajo, entendí cómo en la ejecución Change Management pueden lograr la aceptación de un proyecto así este nunca llegué a feliz término. Sí, mi primer proyecto como consultora no salió al Go Live por temas técnicos y legales, suele ocurrir con proyectos en sector público, pero sí logramos que el ministro, los viceministros y directores quisieran y apoyaran la implementación, sus equipos de trabajo participaran de las actividades, asistieran a las capacitaciones, firmaran la historia de usuario y entendí otro punto importante: El patrocinio te permite avanzar en las estrategias de cambio. Esto se logró realmente por un trabajo en conjunto de todo el equipo de proyecto, comunicación constante y transparente con los sponsors clave durante toda la ejecución, contar con un espacio mensual exclusivo para explicar las actividades de cambio que se realizarían, escuchar las ideas de los patrocinadores para fortalecerlas y lo más importante ponerse manos a la acción en las fechas acordadas. Esto nos permitió contar con la participación de los impactados en las diferentes sesiones de levantamiento de historias de usuario, de las sensibilizaciones, mediciones y capacitaciones en los primeros prototipos del sistema. Logramos un 85% de participación en las diferentes sesiones gracias a que los patrocinadores nos ayudaron a impulsar la iniciativa al interior del ministerio. Aprendí de esta experiencia que una buena estrategia de change, apalancada por un equipo de proyecto cohesionado y alineado con los sponsors, puede ser un buen catalizador para lograr que los impactados empiecen a adoptar el cambio.
CASO PRÁCTICO DE IMPLEMENTACIÓN CON MÁS DE 20 PROYECTOS EN SIMULTÁNEO
Con el paso de los años y estudiando más sobre la gestión del cambio, empecé a identificar la importancia de integrar las buenas ideas en un metodología clara, organizada y planificada. En el plan de Transformación del Banco Popular pude ser partícipe en como uno de los bancos más tradicionales del país empezó a migrar a nuevas maneras de hacer las cosas, ingrese en el segundo año de la transformación y ya se contaba con un equipo de dos consultores. Con ellos empezamos a poner en práctica, en los 28 proyectos que teníamos bajo nuestra responsabilidad, la metodología de cambio de la empresa consultora, que consistía en la alineación de la estrategia de comunicación, movilización (engagement) y aprendizaje en cada proyecto y aún más retador como lograr su integración en tantos proyectos simultáneos, ya que al tener a los mismos impactados en las diferentes iniciativas era necesaria la optimización de tiempos, recursos y actividades para evitar la “saturación” y desgaste de las audiencias. Trabajamos muy de la mano con los patrocinadores en sesiones mensuales para identificar los puntos en común, identificar los impactos y cambios de rutinas de cada una de las audiencias. Se cumplió en la ejecución del 94% de las estrategias planeadas impactando al 80% de los usuarios finales y obteniendo una disposición al cambio del 85%. Esta estrategia de 2015 a 2020 cerró con la implementación de 212 proyectos de los cuales el 50% era de tipo tecnológico, aumentando su potencial comercial a nivel país y apalancando la estrategia 2021 a 2025.
CONCLUSIÓN: EL CAMBIO SIEMPRE ES ÓRGANICO
En el último tiempo y con mi participación en los proyectos de TXool, he ido reforzando mis conocimientos sobre experiencia de usuario, metodologías ágiles y endomarketing, entre otras, como facilitadores de las estrategias de Change Management. El mundo ha ido cambiando a pasos agigantados y así mismo las teorías de cambio deben mutar y flexibilizarse para poder apoyar a las organizaciones en sus momentos de transformación. Si bien las metodologías nos dan guían y una “instrumentatilización” de las diferentes teorías permitiéndonos a los consultores una organización mental y planeación para nuestra intervención. En la práctica, el cambio es orgánico, se alimenta de la noción inicial del proyecto y de cómo se desarrolla este finalmente, y los consultores
debemos tener la capacidad teórica y técnica de poder responder efectivamente al ritmo propio del proyecto, acomodando, adaptando e incluso creando nuevas formas de aplicación de todo ese conocimiento que tenemos en nuestro haber.
Como bien dice la frase “Si el plan no funciona, cambia el plan pero no cambies la meta” y es allí donde los consultores de cambio contamos con todas las herramientas para convertir la teoría en práctica y generar valor en los proyectos y/o procesos de transformación.