¿Sabes en qué consiste el Business Process Management ó BPM?
Se conoce BPM como una disciplina de Gestión Organizacional en la que se integra la planeación, estrategia, objetivos, tecnología y recurso humano, dentro de una arquitectura o modelo de administración de sus operaciones, para la entrega de un servicio o producto, aprovechando las herramientas de tecnología, información y datos que son necesarios como insumos y herramientas de decisión, y así operar eficientemente.
Con ello establecemos como base para las operaciones de la Organización, una cultura de trabajo por procesos, los cuales integrarán todos éstos elementos de manera lógica, secuencial y ordenada para que las partes interesadas puedan tener una misma visión de las operaciones en todos los niveles de la organización, con miras al cumplimiento de los objetivos y el otorgamiento de los productos o servicios con la calidad que él cliente requiere y con un aprovechamiento óptimo de todos los recursos utilizados.
Optimizar los procesos de la organización, se logra gracias a la correcta estandarización y definición de procesos y uso de algunas herramientas de modelado y automatización que ofrecen un entorno colaborativo y de operación, capaz de soportar la implementación de mejoras y herramientas de tecnología y administración como los ERP, los sistemas de gestión de cliente o CRM, herramientas de seguridad y control, herramientas de gobierno, riesgo y cumplimiento o GRC, con la capacidad de adoptar los cambios en la operación de manera más armónica y en tiempos más cortos.
Consideramos que los pasos esenciales de una efectiva Gestión de Procesos de Negocio son los siguientes:
1. Diagnóstico
Sin un previo análisis y diagnóstico de la situación actual, las necesidades y problemáticas de la Organización para el otorgamiento de sus servicios, no puede iniciarse y mucho menos avanzar hacia una correcta administración por procesos estandarizados, ya que, no deben generalizarse las operaciones de las distintas áreas en un modelo estándar o pre diseñado(solución de caja o llave en mano) que llevarán hacia la gestión de procesos, no existen fórmulas genéricas para la estandarización.
Para lograr buenos resultados con gestión efectiva debemos hacer primero un análisis por medio del cual, conozcamos los procesos claves que le dan mayor valor a la Organización, realizando una priorización por su nivel de criticidad, utilizando factores específicos de ponderación para dicha clasificación, incluyendo aquellos ligados a las metas y objetivos estratégicos.
Es cierto que para algunos expertos en procesos y académicos, la fase de diagnóstico, no es considerado dentro del ciclo de vida de BPM, o Gestión de Procesos de Negocio, por que, de acuerdo a cada organización, puede variar en cuanto a sus características y el uso de algunas herramientas de análisis, también puede variar en cuanto al tiempo requerido y los recursos invertidos para el mismo, entre otros factores, pero en la práctica de implementación y estandarización de las organizaciones para ser gestionadas por procesos, es un paso esencial que debe darse para establecer las bases y los cimientos de una correcta arquitectura y estandarización de procesos y que, para las etapas subsecuentes, como el caso de un ciclo de mejora continua, una modificación a los procesos o una implementación de aplicaciones, puedan ser implementadas de manera correcta y eficiente con la situación real de la empresa.
2. Modelado de procesos
Para el modelado de procesos existen distintas metodologías, técnicas y herramientas de diagramación, pero dentro de la Gestión de Proceso de Negocio, se establecen como base para el modelado, la clasificación de los procesos en 4 y hasta 5 niveles de diagramación, que incluyen el macroproceso, el proceso, el subproceso y el nivel actividad, y para algunos casos de implementación y automatización de procesos se llega a echar mano de un nivel adicional de definición que permita describir con mayor detalle los elementos de información que son necesarios para ejecutar las actividades dentro de los procesos y la descripción de procedimientos operativos o de requerimientos de negocio y funcionales que serán necesario para los casos de una implementación o automatización.
La incorrecta selección de un lenguaje de modelado puede reflejarse en inversiones infructuosas en soluciones y esfuerzos de modelado que no logran concretar un resultado efectivo ni generar valor a la Organización.
Existen distintas herramientas para el modelado de procesos, las cuales, pueden ser aplicaciones de distintas capacidades y desempeños, desde aplicaciones muy básicas y de software libre o aplicaciones más sofisticadas con esquemas de colaboración y un entorno de trabajo en la nube, y de distintos costos. Hoy en día se observa un fuerte comportamiento de uso de estas herramientas basadas en métodos y convenciones específicas, como la notación de EPC (Procesos Encadenados por Eventos) y BPMN (Notación de Gestión de Procesos de Negocio) , que aunque tienen una aplicación similar y sirven para diagramar procesos, en realidad tienen fines muy distintos.
La notación EPC está diseñada para describir los procesos con una visión y lenguaje de negocio, busca reflejar la forma de operar de una Organización y suele útil para conducir Analítica de Negocio, Big Data, formación y capacitación. Por su parte, la notación BPMN es más extensa y está diseñada para un lenguaje técnico que habilite la automatización y sistematización de procesos en implementaciones de soluciones tecnológicas.
La determinación de un lenguaje de diagramación debe responder a objetivos de uso de la información, usar de manera indistinta estos lenguajes sin un fin claro puede resultar en definiciones pobres, pérdida o carencia de información, elementos y representaciones valiosas.
3. Automatización de los procesos
El paso anterior da como resultado lo que se conoce como procesos TO-BE. Gracias a que se tienen documentados de manera lógica, ordenada y estructurada en una arquitectura de procesos de negocio ya digitalizada, se pueden dar los pasos de automatización, pues ya se tendrá identificada cada actividad y cada tarea que no amerita del juicio o la intervención directa de una persona y que conformará los procesos que son estructurados en paquetes de desarrollo y de implementación de los diferentes sistemas y aplicaciones en las distintas áreas de la organización.
La documentación de los procesos de negocio se ponen a disposición de las herramientas tecnológicas que permitirán su automatización con el fin de incrementar su efectividad.
4. Monitoreo de los procesos
El siguiente paso en la Gestión de Procesos de Negocio consiste en monitorear. En la fase de análisis y diagnóstico descrita al inicio, se determinan los niveles de servicio o Acuerdos de Niveles de Servicio SLA´s, y tal determinación sirve para que se puedan establecer Indicadores Claves de Desempeño KPI´s, los cuales permitirán realizar un monitoreo constante, que nos permita identificar las áreas de oportunidad que hay en el funcionamiento de cada etapa del proceso, pudiendo identificarse este tipo de oportunidades en tiempo real.
5. Optimización, el resultado de los pasos anteriores
Gracias al resultado del monitoreo de cada etapa de los procesos, se pueden ofrecer mejoras significativas que darán más eficacia al proceso completo.
En esta etapa de optimización, se hace una depuración, pues se eliminan las instancias innecesarias y los tiempos muertos, permitiendo aplicar ajustes según las exigencias que surjan en cada nuevo ciclo. Aquí no acaba la Gestión de Procesos de Negocio, ya que esta es una acción cíclica y constante, pues los procesos siempre deberán ajustarse de acuerdo a los cambios del contexto y a la evolución misma de la organización, de manera que debe mantenerse el monitoreo para una optimización constante.