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Evolución del Negocio. Evolución del Soporte Brindado.

Actualizado: 17 ene



En todo negocio hay épocas de mucho movimiento como nuevos clientes, nuevos proyectos, crecimiento acelerado y otras épocas donde se estabiliza o se ralentiza, y con ello tus proveedores de servicios también necesitan tener esa flexibilidad para acompañarte en la dinámica de tu empresa.


Ahora bien, ¿Qué tan flexible puede ser tu proveedor?, ¿Tus proveedores han sido capaces de adaptarse a todo o han tirado la toalla?

¿Qué pasaría si de repente tu expansión es tan grande que requieres que tu proveedor de servicios de IT se mueva contigo dentro y fuera del país?

¿Te has encontrado en una situación así? Bueno, aquí te contamos nuestra experiencia.


A nuestro equipo de Entrega y Soporte de Soluciones y Servicios se presentó un cliente que requería la implementación y capacitación de un Sistema MES; por parte del cliente ya se contaba con el equipo mínimo necesario para la implementación y también con el sistema MES que deseaba implementar, pero no contaba con un equipo de soporte ni capacitación que enseñará a su operación el uso ni atendiera las incidencias que pudieran presentarse.


El cliente pertenece a la industria cervecera y cuenta con 148 plantas alrededor del mundo. El proyecto de implementación del sistema MES son 52 plantas dentro de la zona que comprende México, Centroamérica y algunos países de Sudamérica. Para el primer año el objetivo eran 2 plantas en México, 1 en Colombia y 1 en República Dominicana, 4 en Total. El reto para nuestro equipo: Conseguir el personal en los países de implementación con el conocimiento técnico, flexibilidad laboral y la capacidad personal y profesional para sumarse a este reto que apenas comenzaba que requería dominar una nueva plataforma, capacitar y dar soporte de IT a los usuarios por tiempo indefinido.

Conociendo esto ¿qué estrategia seguir?.


 

Embotellando el Problema


Una vez conociendo el contexto, se acotó el servicio de soporte de IT a un Nivel 1 (N1) en cada planta cubriendo las 24 horas los 7 días de la semana, pero ¿Qué es un servicio N1?, es una atención a usuarios finales donde se resuelven problemas generales del uso, se capacita y refuerza al usuario final en el uso de la plataforma, se gestionan los accesos de los usuarios y se escalan incidencias al siguiente nivel de soporte, Nivel N2 (N2), los temas relacionados con configuración de materiales, equipos disponibles, visualización de marcas, de parámetros de calidad y de proceso entre otros más especializados de conectividad y funcionamiento.


Estrategia 1: Células de Soporte


La estrategia que se optó, crear equipos de soporte 4 personas para cada implementación con un líder que organizara a los elementos del equipo en el rol de turnos, las capacitaciones y las atenciones. Mientras se capacitaba y se aprendía del sistema se actualizaban los materiales de capacitación y poco a poco cada equipo fue especializándose en los temas de cada planta, ya que cada una tenía un proceso con ciertas variaciones que las hacían únicas. Algunos elementos fueron el apoyo directo a los Especialistas de implementación lo que enriqueció el conocimiento del equipo de soporte. Se aprendió a estandarizar la atención en cada equipo y se cumplió con el servicio. Sin embargo en este viaje se bajaron personas del reto y finalmente 13 personas terminaron atendiendo las 4 implementaciones.


El éxito del primer año convenció al cliente de la capacidad de su proveedor y para el segundo año extendió su implementación a 2 plantas más en México, 2 más en Colombia y 1 en Perú, sin dejar de dar soporte a las que ya se tenían implementadas y con el mismo personal, 9 plantas en total.


El problema se sale de la botella


¿Cómo cubrir capacitaciones en sitio de las nuevas implementaciones?, ¿Desplazar a todo un equipo completo para cada nueva implementación?, ¿Cómo seguir cubriendo las plantas sin tanto personal?


Estrategia 2: Soporte semicentralizado


Con los requerimientos del cliente no era posible mantener un equipo fijo en las plantas, la opción, algunas horas del servicio en algunas plantas pasaría a un atención centralizada y remota donde se revisarían los casos y se atendería a los usuarios, para ello era necesario que los equipos tuvieran entre ellos una capacitación cruzada de todas las diferencias entre las implementaciones y el conocimiento fuera transversal, para que de esta manera todos pudieran atender cualquier usuario.


Llegando a cierto punto del camino, el exceso de movimiento de personal e incluso líderes de célula de viaje hacía perder el control en los seguimientos de los incidentes, la solución establecer una coordinación de soporte la cual daría visibilidad del personal de viaje, en sitio, en capacitación, incidencias, seguimientos, horarios de atención centralizado. Esto permitió cumplir nuevamente con el soporte las 24 horas todos los días de la semana.


El equipo de soporte en las implementaciones empezó a adquirir conocimiento especializado que apoyaba ahora a la resolución de temas de configuración del sistema MES y en la resolución de incidencias con usuarios. El servicio creció en su complejidad a un nivel no tan básico como el Nivel 1 (N1) y no tan complejo como un nivel 2 (N2) que atendía el proveedor del sistema MES. Recordando que el Soporte N2 se enfocaba a temas relacionados con configuración, funcionamiento y conectividad del sistema MES.


Esto permitió que el cliente confiara en su proveedor, confiara en nosotros, y para el tercer año de implementación pidiera 1 planta más en Colombia y 1 en Ecuador, 11 plantas en total y se deseaba actualizar la versión del sistema MES cuando menos en dos plantas de las ya implementadas.


El problema ya no es la botella


Ahora ya no se trataba de implementar si no de pasar a actualización de la plataforma, mantener un soporte en 9 plantas más 2 implementaciones, recapacitar sobre los nuevos cambios y no sólo eso!!


Fue una sorpresa para el equipo de Entrega y Soporte de Soluciones y Servicios el cliente confiaba en el servicio brindado y no sólo quería soporte y capacitación, también quería que algunos de los elementos pasaran a sus filas como: especialistas de configuración de especificaciones del producto, especialistas de implementación y requerían asesoría en Adopción del cambio y evaluación del cambio.


Estrategia 3: Soporte Centralizado, Células de Implementación, Células de Especialistas y Gestión del cambio.


Crecimiento no sólo para el equipo del proyecto del cliente, sino también para nosotros como proveedores. Nuevas áreas y retos individuales para cada Célula y cumpliendo con los objetivos del cliente usando las mejores prácticas y lecciones aprendidas.

Y aún falta por cerra este tercer año…


 

Soy Enrique Feria y te platico esto como parte del equipo de Entrega y Soporte de Soluciones y Servicios de Txool, como ex coordinador del equipo de soporte y ahora Especialista de configuración de especificaciones del producto.


Estaré gustoso de compartir nuestras experiencias y resolver tus dudas.

Visítanos en nuestra página web www.txool.com o conversemos enrique.feria@txool.com.



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